Automatizar el correo y la atención al cliente

Doscientos mensajes esperan en info@. Alguien los lee de arriba abajo, reenvía un tercio, y contesta los fáciles con un párrafo que ha escrito cuatrocientas veces.

Una queja urgente está en la posición noventa porque entró el sábado a las once de la noche. Nadie sabe que es urgente hasta que se convierte en una llamada.

Dos compañeros responden al mismo cliente con una hora de diferencia, diciendo cosas parecidas pero no iguales.

El buzón se queda donde está, en Gmail o en Microsoft 365. Make lo conecta con el resto, y un modelo de IA lee cada mensaje antes de que lo abra una persona.

• Clasificado al entrar. Tema, urgencia y cliente identificados. El mensaje queda etiquetado y asignado a quien lleva ese tipo de trabajo.
• Respuestas redactadas con lo que ya sabes. Tu documentación, tus respuestas antiguas y los datos del pedido dan una contestación lista para enviar de un clic.
• Tickets donde toca. Lo que necesita rastro se convierte en ticket en Zendesk, con responsable y fecha, a la vista de todo el equipo.
• Escalado con contexto. Los mensajes enfadados o de mucho dinero llegan al responsable en minutos, con el historial del cliente al lado.

Los adjuntos también se leen, así que una factura o un pedido pasan a ser datos en vez de un archivo que alguien tiene que abrir.

Las malas noticias las escribe una persona. Un retraso, una subida de precio o un error vuestro merece a alguien que pueda asumir la responsabilidad en la frase siguiente.

Las primeras semanas cada borrador espera aprobación, que además es como el sistema aprende lo que tu equipo manda de verdad. Las categorías rutinarias pasan a envío automático más tarde, de una en una y solo con tu visto bueno.

Una tienda online rehízo así su soporte en el caso Pepper.

La clasificación y el enrutado suelen estar en producción en dos semanas, porque no cambian nada de lo que ve el cliente. Las respuestas redactadas llevan dos o tres más, ya que esa parte necesita tu documentación en orden.

Probamos con un mes de correo real antiguo en un entorno controlado, y comparamos lo que habría mandado el sistema con lo que mandó tu equipo. El motivo está en la sección de proceso.

Empieza por la auditoría de IA y operaciones. Miramos volumen, categorías y lo que tarda de verdad una respuesta hoy. Dos días laborables después tienes un plan priorizado, con su importe descontado del primer proyecto.

Exporta un mes de correo y la documentación de ayuda que exista, aunque esté anticuada. Cuando las respuestas viven solo en la cabeza de una persona, escribirlas es el primer trabajo, y eso es diseño de procesos y SOP.

Muchos de estos sistemas se construyen sobre Make, explicado en su página.